Rakennusvalvonnan asiakastyytyväisyyskysely: valtaosa asiakkaista tyytyväisiä
Porvoon rakennusvalvonta saa asiakkailtaan pääsääntöisesti kiitettävää tai erinomaista palautetta, selviää FCG Oy:n tekemästä asiakastyytyväisyyskyselystä. Kyselyraporttiin on koottu lupaa hakeneiden vastaukset heinä–marraskuulta vuonna 2025. Vastauksia saatiin yhteensä 108. Kyselyn tekeminen jatkuu edelleen.
– Rakennusvalvonnan toiminnasta on käyty myös Porvoossa runsaasti kriittistä julkista keskustelua, ja rakennusvalvonnan neuvonnan ja asiakaspalvelun kehittämisestä on tehty kaksi valtuustoaloitteita. Rakennusvalvonnan kanssa asioineet asiakkaat ovat kyselylyn mukaan pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä rakennusvalvonnan toimintaan, mutta myös parannustarpeita löytyy, toteaa kaupunkikehitysjohtaja Dan Mollgren.
Kaupunki on vertaillut lisäksi rakentamisen lupamääriä naapurikuntien ja pääkaupunkiseudun kuntien kanssa. Lupamäärien vertailun perusteella Porvoon rakennusvalvonta toimii tehokkaasti verrattuna muihin kaupunkeihin. Suhdannetilanteesta huolimatta Porvoossa rakennetaan edelleen paljon, selkeästi enemmän kuin vertailukaupungeissa. Vertailukunnissa rakentaminen on vähentynyt, mutta Porvoossa lupien määrä on pysynyt edellisvuosien tasolla.
– Tämä on tuonut meille myönteisen haasteen. Rakennusvalvonnassa on työruuhkaa, koska henkilöresurssimme ovat selvästi pienemmät kuin vertailukaupungeissa, Mollgren kertoo.
Ystävällinen ja ammattitaitoinen henkilöstö
Parhaita arvioita rakennusvalvonta saa henkilöstön asiakaspalvelusta ja rakentamisen aikaisesta palvelusta. Asiakkaat antavat erinomaisia tai kiitettäviä arvioita niin toimiston henkilöstön ystävällisyydestä ja ammattitaidosta kuin rakennustarkastajienkin ammattitaidosta.
Asiakkaat kokevat, että heitä on kuultu sekä kohdeltu tasa-arvoisesti ja keskustelu on ollut riittävää. Rakentamisen aikana katselmukset, aloituskokoukset ja neuvonta toimivat hyvin.
Myös hakemusten tekemiseen liittyvät palvelut toimivat asiakkaiden mielestä kiitettävästi. Lupapisteen käyttö on helppoa, henkilökohtainen palvelu riittävää ja ohjaus ja neuvonta selkeitä. Lupien hinnoitteluperusteita asiakkaat pitävät selkeinä.
Kehityskohteina mm. ennakkoneuvonta ja puhelinajat
Matalimpia arvioita asiakkaat antoivat lupien hintojen kohtuullisuudesta, lupaprosessin etenemisestä ja aikataulusta, rakennustarkastajien puhelinaikojen ja toimiston aukiolosta sekä rakennusvalvonnan sivustolta löytyvien ohjeiden selkeydestä. Näissäkin asioissa asiakkaiden arviot ovat kuitenkin keskimäärin hyviä (3,6–3,8/ 5)
– Lupaprosessin etenemisessä ja aikataulussa sekä asiakkaiden ennakkoneuvonnassa Porvoon arvioit jäävät matalammiksi kuin FCG:n selvityksen vertailukunnissa. Samat kysymykset nousevat esille myös vapaissa vastauksissa, eli näissä asioissa meidän täytyy parantaa palveluamme, kaupunkikehitysjohtaja Dan Mollgren toteaa.
Rakennusvalvonnan asiakkaiden tyytyväisyydessä on kyselyn mukaan myös alueittaisia eroja. Läntisen ja pohjoisen alueen asiakkaat ovat tyytyväisimpiä, mutta itäisen Porvoon ja Vanhan Porvoon asiakkaiden arvioit ovat osin heikompia.
– Vanhan Porvoon ja itäisen alueen vastausmäärät ovat niin pieniä, että tulokset eivät ole FCG:n mukaan vielä luotettavia. Toivomme kovasti, että saamme näiltä alueilta lisää vastauksia, jotta kuva selkeytyy ja voimme kehittää palveluamme, Mollgren painottaa.
Asiakaspalvelun kehittäminen jatkuu
– Olemme viime kuukausina kehittäneet rakennusvalvonnan palvelua monella tavalla. Saimme talousarvion hyväksymisen yhteydessä luvan rekrytoida uuden lupavalmistelijan. Rekrytointi on jo käynnissä. Työruuhka helpottaa, kun saamme lisää henkilöstöä, ja tämä tulee sujuvoittamaan lupaprosessia, Mollgren kertoo.
– Olemme parantaneet myös neuvontapalvelun saavutettavuutta. Rakennustarkastajat ovat olleet marraskuusta asti kokeiluluonteisesti tavattavissa ilman ajanvarausta Porvoo-infossa. Palaute on ollut hyvää, ja tämä kokeilu jatkuu. Asiakastyytyväisyyttä seuraamme jatkuvalla kyselyllä. Lupapisteen kautta lähtee jatkossakin kysely rakennuttajalle, pääsuunnittelijalle ja vastaavalle työnjohtajalle rakennushankkeen eri vaiheissa, Mollgren summaa.
