Palautetta Porvoolle?
Torin laidalla sijaitseva Porvoo-info vastaa kuntalaisten ja matkailijoiden kysymyksiin ja huolenaiheisiin. Asiakaspalvelupäällikkö Annika Saarinen kertoo, miten palautetta kannattaa antaa, miten sillä kehitetään Porvoota – ja mitkä ovat palautteiden kolme suosituinta aihetta.
Porvoo-infon ovi käy tiuhaan. Tammikuussa 2025 avattu kaupungin asiakaspalvelu on houkutellut huomattavasti enemmän kävijöitä kuin aiempi Rihkamatorilla sijainnut toimipiste.
– Porvoo-info on nyt helpommin lähestyttävä, kun olemme keskellä kaupunkia, asiakaspalvelupäällikkö Annika Saarinen kertoo.
Vaikka nykyään sähköinen asiointi on tehty helpoksi, suuri osa kaupunkilaisista haluaa edelleen fyysisiä kohtaamista.
– Saamme paljon palautetta siitä, että on ihanaa, kun on paikka, jossa saa asioida fyysisesti. Sitä arvostetaan paljon, Saarinen kertoo.
Porvoo-infossa vastataan monenlaisiin kysymyksiin: Mihin tuhkat saa Porvoossa levittää? Mitä omalle kiinteistölle saa rakentaa? Kiperiinkin kysymyksiin etsii vastausta viisihenkinen tiimi.
– Emme ole hulevesien tai maanmittauksen asiantuntijoita, vaan asiakaspalvelun asiantuntijoita. Me selvitämme kuka asiasta vastaa ja ohjaamme asiakkaan eteenpäin, Saarinen sanoo.
– Olemme täällä kaupunkilaisia varten.
Asiakkaita kuullaan monella tapaa
Porvoo-infossa voi asioida monella tapaa: kasvotusten, puhelimitse tai porvoo.fi -sivustolta löytyvän live-chatin kautta. Chatissa vastaajana on asiakaspalvelija, ei tekoäly. Myös Porvoon kaupungin sähköisen asiointipalvelun, ePorvoon kautta voi asioida.
ePorvoossa voi antaa palautetta tai esittää kysymyksiä anonyymisti tai kirjautumalla verkkopankkitunnuksilla, varmennekortilla tai mobiilivarmenteella.
Viime vuonna ePorvoon kautta lähetettiin yhteensä noin 6700 viestiä, joista noin 3700 tehtiin kirjautuneena.
– Jos haluaa vastauksen palautteeseen tai kysymykseen, suosittelemme kirjautumista, Saarinen vinkkaa.
ePorvoo-palvelua uudistetaan parhaillaan ja tavoitteena on saada ePorvoo mahdollisimman sujuvaksi ja selkeäksi, jotta se palvelisi kaupunkilaisia entistä paremmin.
Myös kaupungin puhelinpalvelua on kehitetty. Ulkoistettu puhelinvaihde on lopetettu ja kaikki asiakaspuhelut ohjautuvat nykyään suoraan Porvoo-infon asiakasneuvojille.
– Haluamme varmistaa asiakaspalvelun laadun ja sen, että asiakkaita palvellaan molemmilla kotimaisilla kielillä sekä englanniksi, Saarinen kertoo.
Palautteen kärkikolmikossa sääilmiöihin ja liikenteeseen liittyvät aiheet
Kaupunkilaisen on siis mahdollista antaa kaupungille palautetta monen eri kanavan kautta ja palautetta tuleekin – yhteensä yhteydenottoja on vuodessa noin 30 000, kun asiattomat viestit on siivottu pois joukosta.
Palautetta tulee useasta eri aiheesta – mutta mitkä nousevat kärkikolmikkoon?
– Ykkösenä on lumen auraus. Kun ensilumi laskeutuu, palautevyöry alkaa. Tänä vuonna pyrimme ennakoimaan yhteydenottoja paremmin ja teemme tiivistä yhteistyötä kaupunki-infran kanssa, Saarinen kertoo.
Porvoossa kadut aurataan väylän vilkkauden mukaan: ensin pääkadut, sitten pikkukadut. Lumen lisäksi myrskytuhojen korjaus ja Sikosaareen johtavan tien peittyminen kohonneen merenpinnan alle nostavat viestitulvaa.
Seuraavaksi suosituin palaute koskee pysäköinninvalvontaa.
– Pysäköinninvalvontaa ohjaa laki, mutta monet ovat harmissaan esimerkiksi sakoista, koska he kokevat, etteivät ole ansainneet niitä, Saarinen kertoo.
Kolmas aihe koskee julkista liikennettä.
– Reitit ja aikataulut puhuttavat, Saarinen kertoo.
Porvoo-infossa suositellaan asiakkaita lataamaan Matkahuollon sovellus Reitit & Liput, josta näkee reitit ja aikataulut.
Palaute tervetullutta
Porvoo-infolle on kertynyt kaupunkilaisten ja matkailijoiden kohtaamisesta valtava määrä tietoa, jota asiakaspalvelijat välittävät aktiivisesti organisaation eri toimialoille. Palautetta ja yhteydenottoja toivotaan matalalla kynnyksellä.
– On meidän yksikkömme tehtävä auttaa asiakasta ja varmistaa, että hän tulee kohdatuksi ja kuulluksi. Otamme jokaisen palautteen tosissaan. Palautteiden ansiosta pystymme kehittämään Porvoon kaupunkia, Saarinen painottaa.
Juuri äskettäin yksi asiakas oli ilmoittanut yhdeksän katukyltteihin liittyvää virhettä. Neljä korjattiin jo saman viikon aikana.
Porvoo-info, Lundinkatu 8A, avoinna arkisin klo 9–15. Arkipyhinä suljettu. Puh. 020 692 250, porvooinfo@porvoo.fi
Teksti ja kuva: Merja Forsman
