Respons till Borgå?

Dörren till Borgåinfo öppnas ofta. Stadens kundservice som öppnades i januari 2025 har lockat betydligt fler besökare än det tidigare verksamhetsstället vid Krämaretorget.

– Det är lättare att komma till Borgåinfo nu när vi finns mitt i staden, berättar kundservicechef Annika Saarinen.

Även om det i dag är lätt att uträtta ärenden elektroniskt, vill en stor del av stadsborna fortfarande ha fysiska möten.

– Vi får mycket respons om att det är härligt att man kan komma och sköta sina ärenden på plats. Det uppskattas mycket, berättar Saarinen.

I Borgåinfo svarar man på många slags frågor: Var får man sprida aska i Borgå? Vad får man bygga på sin egen fastighet? Det är ett team på fem personer som söker svar även på svåra frågor.

– Vi är inte experter på dagvatten eller lantmäteri, utan experter på kundservice. Vi utreder vem som kan svara på frågan och hänvisar kunden vidare, säger Saarinen.

– Vi är här för stadsborna.

I Borgåinfo kan man uträtta ärenden på många sätt: ansikte mot ansikte, per telefon eller via livechatten som finns på webbplatsen borga.fi. I chatten svarar en kundrådgivare, inte artificiell intelligens. Man kan också sköta ärenden via Borgå stads e-tjänst, ePorvoo.

I ePorvoo kan man ge respons eller ställa frågor anonymt eller genom att logga in med nätbankskoder, certifikatkort eller mobilcertifikat.

I fjol skickades sammanlagt cirka 6700 meddelanden via ePorvoo, av vilka cirka 3 700 gjordes av inloggade personer.

– Om du vill ha svar på responsen eller frågan rekommenderar vi att du loggar in, tipsar Saarinen.

Tjänsten ePorvoo håller på att förnyas och målet är att tjänsten ska bli så smidig och tydlig som möjligt så att den betjänar stadsborna ännu bättre än tidigare.

Också stadens telefontjänst har utvecklats. Den externa telefonväxeln har lagts ned och alla kundsamtal styrs numera direkt till Borgåinfos kundrådgivare.

– Vi vill säkerställa kundservicens kvalitet och att kunderna betjänas på båda inhemska språken och på engelska, berättar Saarinen.

Stadsborna har alltså möjlighet att ge respons till staden via många olika kanaler och det gör de också – sammanlagt är antalet kontakter cirka 30 000 per år, då osakliga meddelanden har sorterats bort.

Responsen handlar om flera olika ämnen – men vilka är i topp tre?

– Högst på listan är snöplogning. När den första snön faller börjar responsen välla in. I år strävar vi efter att förutse kontakterna bättre och har ett nära samarbete med stadsinfran, berättar Saarinen.

I Borgå plogas gatorna enligt hur livligt trafikerade de är: först huvudgatorna, sedan de mindre gatorna.

Mängden kontakter ökar förutom vid snöfall också när det finns stormskador att reparera eller havsnivånstiger så att vägen till Svinö översvämmas.

Den näst vanligaste responsen gäller parkeringsövervakning.

– Parkeringsövervakningen styrs av lagen, men många är upprörda över till exempel böter, eftersom de upplever att de inte har förtjänat dem, berättar Saarinen.

Det tredje ämnet gäller kollektivtrafiken.

– Rutterna och tidtabellerna väcker diskussion, berättar Saarinen.

Borgåinfo rekommenderar kunderna att ladda ner Matkahuoltos applikation Resor och Biljetter, där man kan se rutter och tidtabeller.

Borgåinfo har samlat en enorm mängd information från sina möten med stadsbor och turister, vilken kundrådgivarna aktivt förmedlar till organisationens olika sektorer. Förhoppningen är att folk ger respons och tar kontakt med låg tröskel.

– Det är vår enhets uppgift att hjälpa kunden och se till att han eller hon blir bemött och hörd. Vi tar all respons på allvar. Tack vare responsen kan vi utveckla Borgå stad, betonar Saarinen.

Nyligen meddelade en kund om nio fel relaterade till gatuskyltar. Fyra åtgärdades redan under samma vecka.

Borgåinfo, Lundagatan 8A, öppet vardagar kl. 9–15. Helgdagar stängt. Tfn. 020 692 250, borgainfo@borga.fi

Text och bild: Merja Forsman